株式会社健康家族のプレスリリース
健康家族（本社：鹿児島県鹿児島市平之町、代表取締役社長：藤 朋子）は、自社でにんにくの有機栽培を行い、それを原料にした滋養食品を通信販売している。お客様からいただくお電話は通信販売において「お客様と企業を繋ぐ架け橋」と大切にしている健康家族。その電話応対において、“ありがとう”と言っていただけたお客様の数を調査したところ、なんと2022年1月の1ヵ月間で、12,931名にものぼることが分かった。
▲お客様一人ひとりに真摯にお応えする健康家族の「お客様ポライトナー」
■顧客満足度の高い電話応対の証“ありがとう”
健康家族は、創業者・本多荘輔の教えの一つである「素材の製造から発送にいたるまで、できるものは人任せにしない」という方針を守り続けており、通信販売の要となるコールセンターも自社で運営している。「お客様第一主義」を企業理念に掲げる健康家族では、電話専門のスタッフを「お客様ポライトナー」と呼ぶ。POLITE（ポライト）という言葉の意味は“誠実”“礼節”“思いやり”。一人ひとりのお悩みに、どこまでも誠実にお応えするという強い想いが込められているのだ。お客様の声に真摯に耳を傾け、ニーズに合った商品やサービスを提供。お客様を気遣う言葉も自然と出てくる。そんな日々の電話応対が、本当に顧客満足度向上に繋がっているのだろうか。そこで健康家族は、お客様に満足いただけた証を“ありがとう”という言葉として捉え、1ヵ月間でどれだけの数をいただくことができているのか、自社独自の調査を実施。すると、その数は12,931名にものぼることが判明した。単純計算すると、1日約500名ものお客様から「ありがとう」の言葉が寄せられているこの結果に、社内でも驚きと喜びの声が挙がった。（調査期間：2022年1月4日～31日）
■対面を越える健康家族の電話応対
今回の調査では、あくまでも「ありがとう」のみ。「どうも」や「よろしくね」といった言葉は対象から除外したという。買い物をする際にどれだけ「ありがとう」の言葉を使う方がいるだろうか。しかも、それが姿の見えない通信販売だとしたら…。そう考えると、今回の健康家族の12,931名という数がどれだけすごいことかイメージできるだろう。
▲コールセンターを取り仕切る健康家族の柚木氏
健康家族のコールセンターを取り仕切る柚木氏にインタビューを行った。「言葉には、想像を超えた力があります。電話越しでも相手の気持ちや表情まで伝わるので、ポライトナーは机上に鏡を置き、笑顔を意識して応対しています。顔は見えなくても、声に想いを乗せることで、対面販売を越えた応対を叶えることができると私たちは考えています。」すべてのポライトナーがこのような応対ができるよう、独自の教育システムも取り入れているという。マンツーマンで電話応対の基礎からお客様に対する想い、姿勢までを教える「エルダー制度」でスキルを磨く。また、定期的に勉強会を開くなど、若手からベテランまで、一人ひとりが電話応対スキル向上のために努力している。
▲マンツーマンで電話応対のスキルを磨く健康家族の「エルダー制度」
さらに、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催で毎年実施している「企業電話応対コンテスト」にも1999年から22年間参加しており、第三者からの評価も大切にしている。過去6回の入賞を誇り、昨年は全国309営業所の中で、見事「理事長賞」を受賞した。
▲第24回企業電話応対コンテストにて「理事長賞」を受賞
コロナ禍において、電話応対にも変化が起きているという。健康家族では、にんにく滋養食品を中心に販売しているが、最近では注文の電話だけでなく、健康への不安に対する電話も増えている。“モノを売る”という枠組みを超え、お客様一人ひとりの疑問や不安に寄り添い、応えていくことも目標にしている健康家族の電話応対は、ネット通販が拡大していくこれからの時代でも、多くのお客様の心を温めてくれることだろう。
■健康家族
【フリーダイヤル】0120－315－315
【ホームページ】https://www.kenkoukazoku.co.jp
