NTTコム オンラインのプレスリリース
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査 通販化粧品部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、ハーバー研究所となりました。
業界全体では、効果・効能や使い心地の良さといった化粧品の品質に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、自分の肌質にあった商品があることや、自分にあったサイズ・内容量の商品があることといった、ニーズに即した商品の提供もロイヤルティ向上に寄与することがわかりました。
一方で、お客様の声に沿った商品・サービスの提供や、目的に合った商品の探しやすさにおいて今後の改善が期待される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/inquiry/
＜調査結果のポイント ＞
1. 通販化粧品のNPS1位はハーバー研究所
通販化粧品会社7社のうち、NPSのトップはハーバー研究所（-2.0ポイント）、2位はASTALIFT(アスタリフト）（-7.0ポイント）、3位はFANCL（ファンケル）（-7.1ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は26.9ポイント、7社のNPS平均は-12.0ポイントとなりました。
2. 化粧品の品質や自分にあった商品があることがロイヤルティの醸成につながる
ロイヤルティの要因を18の項目別に分析したところ、「効果・効能」や「使い心地の良さ」といった化粧品の品質に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「有効成分の含有量が多い」、「無添加・添加物が少ない」、「商品の信頼性・安全性」、といった、成分や信頼性に関する項目に加え、「自分の肌質にあった商品がある」「自分にあったサイズ・内容量の商品がある」といった項目が挙げられ、ニーズに即した商品の提供がロイヤルティ向上に寄与することがわかりました。
一方で、「お客様の声に沿った商品・サービスの提供」や「目的に合った商品の探しやすさ」において今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS1位のハーバー研究所は、業界全体のロイヤルティ醸成要素となった「効果・効能」や「使い心地の良さ」、「自分の肌質にあった商品がある」において高い評価を得ました。２位のASTALIFT(アスタリフト）においては、「有効成分の含有量が多い」や「パッケージや容器のデザインのよさ」が、３位のFANCL（ファンケル）においては、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「目的に合った商品の探しやすさ」が評価され、NPS上位となる結果となりました。
3. 無料のサンプルやトライアルキットが決め手となり購入した人はNPSが高い傾向に
通販化粧品各社は、無料のサンプルや有料のトライアルキットの提供など、化粧品を試用する機会を作り、購入を促進する取り組みに注力しています。そこで、対象の通販化粧品の商品を試す目的で行ったことがある行動を調査したところ、「無料のサンプルを利用した」は57.0%、「有料のトライアルキット・トラベルセットを利用した」は20.4%であり、いずれかを利用したことがある人は68.9%となりました。
図：無料のサンプルや有料のトライアルキット・トラベルセットの利用経験
また、無料のサンプルや有料のトライアルキット・トラベルセットが対象の通販化粧品を購入する決め手となったかどうかを調査したところ、「無料のサンプルセット」が決め手になった人は33.9%、「有料のトライアルキット・トラベルセット」が決め手になった人は11.8%となりました。いずれかが決め手となったと回答した割合は41.6%であり、無料のサンプルや有料のトライアルキット・トラベルセットが化粧品購入の大きな決め手になっていることがうかがえる結果となりました。
さらに、無料のサンプルや有料のトライアルキット・トラベルセットが購入の決め手になったと回答した人は、そうでない人と比べてNPSが高い傾向がみられました。推奨理由の自由記述においても、「無料サンプルを試して自分に合ったタイプを選べた事で安心感が持てた」や「サンプルをいただくことができたので、実感したうえで購入できた」、「商品を購入するごとにサンプルが選べて、気になっている商品の使い心地が確かめられる」といった意見がみられ、無料サンプルや有料トライアルキットの利用が商品への納得感を醸成し、同一ブランドにおける他商品の購入を促進するなど、よりよい購入体験につながっていることがうかがえる結果となりました。
左図：購入の決め手別のNPS 右図：無料のサンプルや有料のトライアルキット・トラベルセットが購入の決め手になった割合
4. メイクやコスメに関する情報源はリアルの口コミや新聞・雑誌からSNSへ
メイクやコスメに関する普段情報を普段どのように得ているかを調査したところ、最も高いのは「アットコスメ（@cosme）」（37.5%）であり、次いで「メーカーのサイト」（34.6%）、「友人や知人からの口コミ」（31.8%）が続きました。
また、2019年と比較して情報源の変化を分析したところ、「友人や知人からの口コミ」や、「テレビやラジオの番組や広告」、「雑誌記事や雑誌広告」、「新聞の記事や広告」といったリアルの口コミやリアルメディア広告は低下しました。一方で、「Instagram」や「YouTubeのコスメ関連動画」といったSNSは増加しました。年代別にみると、20代以下では「Instagram」が2019年と比較して12.4%増加し、39.4%と上位3番目の情報源となりました。メイクやコスメに関する情報源は、若い年代を中心にリアルの口コミや新聞・雑誌からSNSへと移行していることがうかがえる結果となりました。
図：メイクやコスメに関する普段の情報源
5. 推奨度が高いほど、対象の通販化粧品の継続利用意向も高い傾向に
対象の通販化粧品において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.5ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.3ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【通販化粧品】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ASTALIFT(アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、マナラ化粧品
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品利用者（1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2023/1/30（月）～ 2023/2/6（月）
有効回答者数：2,502名
回答者の属性：
【性別】女性：100.0％
【年代】20代以下：9.1％、30代：13.3％、40代：23.5％、50代：22.6％、60代以上：31.5％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください： https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS ®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
