― 顧客対応負荷の大きい管理職層へのケアの必要性が示唆 ―
株式会社パソナセーフティネットのプレスリリース
株式会社パソナセーフティネット（本社：東京都、代表取締役：新村達也）は、2025年12月に発表した「業種別カスタマーハラスメント経験率と心理的ストレス反応の分析（第1弾）」に続き、第2弾として、性別・年代・職制別にみたカスタマーハラスメント経験率と、生産性（SPQ）、高ストレス者比率、睡眠による休養感、ワーク・エンゲイジメントとの関連について分析を行いました。
その結果、40代男性および管理職層において、カスタマーハラスメント経験率が相対的に高い傾向が確認されました。
また、カスタマーハラスメント経験は、心理的ストレス反応の増大に加え、生産性の低下や高ストレス状態、睡眠による回復感の低下とも関連している可能性が示唆されました。
特に、管理職層においては、カスタマーハラスメントの影響がワーク・エンゲイジメントの低下としては表れにくい一方で、心理的ストレス反応や睡眠による回復感といったメンタルヘルス面には影響が見られる可能性が示されました。
調査概要
業種別のカスタマーハラスメント経験率
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対象者：
2025年5月～10月に、パソナセーフティネットが提供した（新）職業性ストレス簡易調査票を受検した251団体・78,513名 -
カスタマーハラスメント経験の評価方法：
過去6か月間における、顧客・取引先・利用者からの暴言、脅迫、威圧的言動、過度な要求等の経験の有無 -
アウトカム指標：
心理的ストレス反応、生産性（SPQ）、高ストレス者該当率、睡眠による休養感、ワーク・エンゲイジメント
主な結果① 性別×年代別では「40代男性」でカスタマーハラスメント経験率が最も高い傾向
性別および年代別に分析した結果、40代男性においてカスタマーハラスメント経験率が最も高い水準を示しました。理由としては、クレーム対応の最終対応者となりやすい管理職に40代男性が多いことが考えられます。
【図表1】
主な結果② 管理職は男女ともにカスタマーハラスメント経験率が高い傾向
職制別に比較した結果、管理職においては男女ともに、一般社員よりカスタマーハラスメント経験率が高い傾向が確認されました。部下からのエスカレーションを受けて部下に代わって顧客対応したり、組織の代表として顧客対応するという管理職特有の役割が男女問わず求められていることが背景にある可能性があります。
【図表2】
主な結果③ カスタマーハラスメント経験とアウトカムの関係は、一般社員と管理職で異なる傾向
カスタマーハラスメント経験とアウトカムの関係を一般社員と管理職で比較したところ、心理的ストレス反応については、いずれの職制においても、経験あり群で高い傾向が確認されました。ワーク・エンゲイジメントについても、いずれの職制においても経験あり群で低い傾向が確認されました。
なお、一般社員と比較すると、管理職においてカスタマーハラスメント経験の有無による差が小さいのが特徴でした。この結果は、管理職においては、カスタマーハラスメントの影響がワーク・エンゲイジメントの低下として表れにくい可能性を示唆しています。
【図表3】
主な結果④ カスタマーハラスメント経験は、生産性（SPQ）の低下と関連
生産性（SPQ）との関係を分析した結果、一般社員・管理職ともに、カスタマーハラスメントを経験した労働者の方が、生産性スコアが低い傾向が確認されました。
この結果は、カスタマーハラスメントが心理面にとどまらず、業務遂行や集中力といった生産性にも影響を及ぼす可能性を示しています。
【図表4】
主な結果⑤ 管理職では、高ストレス状態や睡眠によるストレスからの回復に阻害が生じている可能性
高ストレス者比率との関係を分析した結果、一般社員・管理職ともに、カスタマーハラスメント経験者で高ストレス者の割合が高い傾向が確認されました。
さらに、睡眠による休養感との関係では、一般社員・管理職ともに、カスタマーハラスメント経験者で「睡眠で十分に回復できている」と回答した割合が低い傾向が確認されました。
なお、管理職において、カスタマーハラスメント経験がある場合とない場合の「睡眠で十分に回復できている」と回答した割合の差がより大きい結果でした。
この結果は、管理職において、カスタマーハラスメントの影響がストレスからの回復過程にまで及んでいる可能性を示唆しています。
【図表5】
本分析から、カスタマーハラスメントは、特定の現場担当者だけでなく管理職層にも及ぶ構造的な職場課題であること、特にカスタマーハラスメントに対応することが多いと考えられる管理職層において、ワーク・エンゲイジメントが保たれているように見える場合でも、生産性低下や睡眠による回復の阻害といった形での影響が発生している可能性があることが示唆されました。
心理的ストレス反応の増大やメンタルヘルス不調は、離職や病気休職の一因となることが知られています。人手不足が深刻な現状では、企業・組織がカスタマーハラスメントによる病気休職や離職を防ぐことが重要です。そのため、カスタマーハラスメントがもたらす心理的・身体的負荷を早期に発見し対応する視点が重要と考えられます。
当社の取り組み
パソナセーフティネットでは、第三者相談窓口の運営をはじめ、
・被害を受けた従業員および管理職へのメンタルヘルス支援
・組織構造を踏まえた研修・制度設計支援
・カスタマーハラスメントの早期把握と再発防止支援
を通じて、個人と組織の双方を守る実効的なカスタマーハラスメント対策を提供しています。
【リリースに関する問い合わせ先】
株式会社パソナセーフティネット
03-6403-1496 ／ info@safetynet.co.jp
カスタマーハラスメント対策について（パソナセーフティネットHP）
調査協力・監修
本調査の設計およびデータ分析にあたっては、
株式会社ベターオプションズ代表取締役／慶應義塾大学総合政策学部特任助教
宮中 大介 氏より助言を受けて実施しました。
株式会社ベターオプションズ
https://better-options.jp/