株式会社zapath、『美容医療の顧客体験に関する患者意識調査・2026年版』を発表

美容医療クリニックの経営を変える「患者対応品質を向上させるAIとヒトの役割分担」に関する調査レポートを無償提供

株式会社zapathのプレスリリース

美容医療クリニックに特化したAIエージェント「CLINIC BOY」、AI CRM「ClinicHub」およびAI BPOサービス「WeMedical」を展開する株式会社zapath（本社：東京都渋谷区、代表取締役：四戸淳弘）は、美容医療を利用したことのある患者485名を対象に、「美容医療の顧客体験に関する患者意識調査・2026年度版」を実施しました。

本調査は、SNS・口コミによる情報過多やクリニック間競争の激化が進むなか、患者が「どの場面でAI対応を受け入れ、どの場面で人の対応を求めるのか」を定量的に明らかにすることを目的としています。

本調査は美容医療における患者体験の向上を目的とし、詳細データは無償にて提供しております。

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「人には恥ずかしくて話せない悩み」の場面ではヒトよりもAIに相談したいという声が50.5%に達した。

■ 調査結果サマリー

問い合わせなど「定型業務」ではAI・ハイブリッド対応の受容度が高い
一方、「医療判断を伴う領域」では約7割が「人による対応」を希望。
「人には恥ずかしくて話せない悩み」の場面ではAI支持が50.5%に達した。
「患者への対応品質で継続意思が変わる」と答えた人は80.4%に上った。
離反の決定的瞬間は「強引な高額契約の提示」（50.1%）、「医師のマニュアル対応」（47.6%）など、いずれも「対応内容」に起因。

■ 調査結果詳細

1. AIに任せたい領域と、人に求める領域は明確に分かれている

「各場面でAI／人／ハイブリッドのどれが望ましいか」を尋ねたところ（Q1）、予約変更・キャンセル・支払い手続きでは「AIに任せたい」が36.7%で最多となり、定型的な事務手続きではAI対応への期待が高いことがわかりました。

一方、「術後の経過・不安への一次対応」（62.5%）、「副作用・違和感が出た時の緊急度判定」（69.5%）、「リスク・副作用の体質に合わせた個別説明」（62.7%）では「人に対応してほしい」が突出。医療判断や安全性に関わる領域では、依然として人への信頼が強いことが示されました。

「必ず人に対応してほしい領域」を尋ねた設問（Q2）でも、「医師による診察・診断」（69.3%）、「緊急時の対応」（67.0%）、「クレーム・トラブル対応」（59.4%）、「施術内容の最終決定」（59.2%）が上位に。「すべてAIで構わない」はわずか4.7%でした。

2. 深刻な悩みほど「AIの方が相談しやすい」傾向

コンプレックス相談の場面別にAI／人どちらが相談しやすいかを尋ねたところ（Q5）、「他人には恥ずかしくて話せない深刻な悩みを話す時」では、AI支持（圧倒的＋どちらかというと）が50.5%と、人への支持（22.5%）を大きく上回りました。「初めて悩みを言葉にする時」（AI支持41.9%）、「経済的な事情を伝える時」（AI支持40.0%）でも同様の傾向が見られ、心理的ハードルの高い相談ほどAIが受け入れられやすいことが明らかになりました。

3. 継続・離反を分けるのは「人の対応品質」

「対応品質によって追加施術や継続利用の意思が変わるか」では（Q6）、「大きく変わる」（32.2%）と「変わる」（48.2%）を合わせて80.4%が、対応の質が継続意思に影響すると回答しました。

「もう二度と来ない」と判断する決定的瞬間（Q10）の上位は、「希望しない高額セットや当日契約を強く迫られた時」（50.1%）、「医師がマニュアル通りの説明をしたり質問を遮った時」（47.6%）、「施術中のスタッフの私語や雑な手技」（38.8%）と、いずれも“人の対応の質”に起因するものでした。

「次はもう通わない」理由（Q8）でも、効果不足（61.0%）に次いで「スタッフや医師の態度が冷たい・高圧的」（49.9%）が上位に挙がっています。

4. 継続の決め手は「自分専用のカスタマイズ提案」

通い続ける決め手となる「プラスアルファ要素」（Q9）では、「自分専用のカスタマイズされた治療提案」が67.8%で圧倒的1位。価格優待（29.9%）や設備（19.2%）を大きく引き離し、「個別最適化された体験」こそが選ばれ続けるクリニックの条件であることが示されました。

■ 調査結果からの考察

本調査は、AIとヒトの役割が「対立」するものではなく、領域ごとに「分担」されるべきものであることを示しています。

患者は、予約・問い合わせ・手続きといった定型業務ではAIによる迅速・24時間対応を歓迎し、心理的負荷の高い相談ではむしろAIの匿名性・気軽さを評価する一方、診断・リスク説明・緊急対応といった医療判断の核心では、人による対応を強く求めています。

そして継続・離反を決定づけるのは、効果や価格以上に「人の対応品質」でした。これは裏を返せば、対応品質は運用によってコントロール可能な領域であり、AIによる効率化と人によるホスピタリティを組み合わせる「AI×ヒトのハイブリッドモデル」が、患者体験（PX）向上の現実的な解となり得ることを示唆しています。

zapathは、AIが得意とする情報処理・自動応答・データ分析と、人間が担うべき共感・判断・ホスピタリティを有機的に組み合わせることで、患者一人ひとりに寄り添う新たな美容医療体験の継続的な提供を支援してまいります。

■ 調査概要

調査名美容医療クリニックの顧客体験に関する患者意識調査

項目	内容
調査名	美容医療クリニックの顧客体験に関する患者意識調査 2026年版
調査主体	株式会社zapath
調査方法	インターネットリサーチ（株式会社マクロミル）
調査期間	2026年5月19日（火）〜5月22日（金）
有効回答数	485名
調査対象	美容医療を受けたことのある全国の生活者